Les analphabètes numériques : ces citoyens que l’administration en ligne a oubliés

Pendant des années, la Belgique a progressivement numérisé ses services publics. Les procédures sont devenues plus rapides, les documents accessibles en ligne et les systèmes d’identification de plus en plus sécurisés.

Pour celui qui a suivi cette évolution étape par étape, tout cela peut sembler relativement naturel.

Mais que se passe-t-il lorsqu’un citoyen arrive aujourd’hui devant cette administration numérique sans avoir suivi les vingt dernières années d’évolution technologique ?

La réponse est beaucoup moins rassurante.

Il découvre un système rempli de codes, de clés numériques, de cartes électroniques, d’applications, de smartphones, d’identification bancaire, de NFC et de procédures de récupération.

Et parfois, tout commence par une question extrêmement simple :

« Quel est le code PIN de votre carte d’identité ? »

Vous connaissez le code PIN de votre carte d’identité ?

La carte d’identité électronique belge est devenue tellement banale que nous oublions presque qu’elle contient elle-même un système d’authentification.

Lors de certaines démarches, il faut introduire la carte dans un lecteur et saisir son code PIN.

Pour quelqu’un qui utilise régulièrement son eID, rien de particulièrement compliqué.

Mais combien de citoyens connaissent encore ce code ?

Une personne peut avoir renouvelé sa carte d’identité plusieurs années auparavant, choisi ou reçu son code, l’avoir utilisé à cette occasion puis ne plus jamais en avoir eu besoin.

Quelques années passent.

Le courrier contenant les informations nécessaires a été rangé quelque part, puis déplacé ou perdu. Le code PIN a été oublié. Le citoyen ne sait plus très bien à quoi correspond le code PUK et encore moins comment récupérer l’ensemble.

Puis arrive le jour où une administration lui demande de s’identifier électroniquement.

La carte est là.

Le citoyen est bien celui qu’il prétend être.

Mais il ne possède plus la clé permettant à la machine de le reconnaître.

Nous avons construit le numérique étage après étage

J’utilise Internet quotidiennement depuis le début des années 2000.

J’ai donc vu évoluer progressivement les systèmes permettant de s’identifier auprès des services en ligne.

À une époque, certaines procédures reposaient sur des systèmes qui paraîtraient aujourd’hui presque archaïques. Nous avons connu des cartes comportant plusieurs codes, les premiers accès électroniques, les lecteurs de cartes d’identité, puis des systèmes d’authentification progressivement plus élaborés.

Ensuite sont arrivés les smartphones, les applications bancaires, itsme, les différentes clés numériques et aujourd’hui des technologies comme le NFC qui permettent d’effectuer certaines vérifications directement avec un téléphone compatible.

Pour quelqu’un qui a suivi cette évolution, chaque nouvelle technologie est venue se greffer sur la précédente.

Nous possédions déjà une clé permettant généralement d’obtenir la suivante.

C’est extrêmement important.

Car le citoyen qui découvre tout cela aujourd’hui ne bénéficie pas de vingt années d’apprentissage progressif.

Il arrive directement au dernier étage.

Et on lui demande de comprendre comment y monter.

La sécurité s’est améliorée, mais la porte d’entrée s’est compliquée

Il serait absurde de reprocher aux administrations d’avoir renforcé la sécurité.

Une administration doit évidemment protéger les données personnelles des citoyens. Une banque doit s’assurer que la personne qui demande accès à un compte est réellement son propriétaire. Un système d’identité numérique doit empêcher qu’un inconnu puisse usurper facilement l’identité de quelqu’un.

Le problème se trouve ailleurs.

À mesure que nous avons ajouté des couches de sécurité, nous avons parfois construit les nouvelles procédures en supposant que le citoyen possédait déjà les précédentes.

Vous avez déjà accès à votre application bancaire ? Très bien.

Vous disposez d’itsme ? Encore mieux.

Votre eID fonctionne et vous connaissez son PIN ? Parfait.

Votre smartphone est suffisamment récent et compatible avec la technologie nécessaire ? Continuons.

Pour une grande partie de la population, cette chaîne fonctionne très bien.

Mais retirez simplement le premier maillon.

Tout peut devenir beaucoup plus compliqué.

Pour obtenir la clé A, il faut parfois déjà posséder la clé B

C’est probablement l’une des expériences les plus frustrantes pour une personne en difficulté numérique.

Elle souhaite accéder à un service, mais doit d’abord activer un moyen d’identification.

Pour activer ce moyen d’identification, elle doit utiliser un autre service.

Et pour accéder à cet autre service, on lui demande parfois une identification qu’elle ne possède justement plus.

Le citoyen entre alors dans une sorte de cercle numérique.

Chaque écran lui explique calmement ce qu’il doit faire.

Le problème est qu’il lui manque précisément l’élément permettant de commencer.

C’est comme si l’on expliquait à quelqu’un que la clé de sa maison se trouve dans son salon.

C’est exact.

Mais il est devant la porte.

Qui sont réellement les analphabètes numériques ?

L’expression peut paraître brutale.

Elle ne désigne pourtant pas nécessairement quelqu’un qui ne sait pas utiliser un ordinateur ou un smartphone.

C’est même là que nous commettons souvent une erreur.

Une personne peut parfaitement envoyer des messages sur WhatsApp, regarder des vidéos sur YouTube, publier sur Facebook, recevoir ses mails et effectuer quelques opérations simples avec son téléphone.

Cela ne signifie absolument pas qu’elle comprend le fonctionnement de l’identité numérique.

Elle peut ignorer ce qu’est un certificat électronique.

Elle peut ne pas comprendre la différence entre le code de son téléphone, celui de sa carte bancaire et le PIN de sa carte d’identité.

Elle peut ne jamais avoir entendu parler du NFC.

Elle peut également être incapable de reconnaître un véritable nom de domaine ou de comprendre pourquoi une adresse électronique qui ressemble à celle d’une administration peut pourtant être frauduleuse.

Cette personne sait utiliser certains outils numériques.

Mais lorsqu’elle entre dans l’univers administratif numérique, elle peut redevenir totalement dépendante.

Utiliser Internet et comprendre Internet sont deux choses différentes

C’est probablement l’une des grandes erreurs de la transformation numérique.

Nous avons progressivement considéré que la présence d’un smartphone dans une poche signifiait que son propriétaire était autonome numériquement.

Ce n’est pas vrai.

Utiliser une application conçue pour être extrêmement simple n’a rien à voir avec comprendre les mécanismes nécessaires pour gérer son identité numérique.

Et cette différence devient particulièrement importante lorsque l’administration déplace ses services vers Internet.

Une personne qui ne comprend pas Facebook peut parfaitement décider de ne pas utiliser Facebook.

Une personne qui ne comprend pas certaines procédures administratives numériques ne peut pas toujours décider de ne pas avoir besoin de l’administration.

Voilà toute la différence.

Le problème commence lorsque le numérique devient obligatoire dans les faits

Sur le papier, différentes solutions peuvent continuer à exister.

Dans la vie quotidienne, la situation est parfois beaucoup moins simple.

Un citoyen reçoit un document lui demandant de consulter un dossier en ligne. Une banque lui demande de confirmer quelque chose dans son application. Une administration lui indique qu’une information est disponible dans son espace personnel.

Pour quelqu’un habitué au numérique, quelques minutes suffisent.

Pour quelqu’un qui ne possède plus ses accès, cela peut devenir une succession de déplacements, d’appels téléphoniques et de demandes d’aide à un proche.

La personne n’est pas moins citoyenne.

Elle n’est pas nécessairement moins intelligente.

Elle n’a simplement pas suivi le même parcours technologique.

Et les fraudeurs, eux, ont parfaitement compris cette faiblesse

Cette fracture numérique possède aujourd’hui une conséquence supplémentaire.

Les escrocs connaissent les habitudes que nous avons créées.

Ils savent que les citoyens reçoivent des communications de banques, d’administrations et de services numériques.

Ils savent également qu’une partie de la population ne comprend pas réellement comment vérifier l’origine d’un message.

C’est ce qui rend les faux mails modernes particulièrement dangereux.

Un faux message peut reprendre le logo d’une administration, utiliser un français impeccable, afficher une référence crédible et expliquer au citoyen qu’il doit confirmer ses données.

La victime sait qu’elle doit régulièrement effectuer des démarches numériques.

Elle ne sait simplement pas toujours reconnaître laquelle est authentique.

Nous obtenons alors un paradoxe inquiétant.

Plus nous demandons aux citoyens d’utiliser le numérique, plus ceux qui le maîtrisent mal deviennent intéressants pour ceux qui cherchent à les escroquer.

L’inclusion numérique ne peut pas se limiter à apprendre à utiliser une application

On parle beaucoup d’inclusion numérique.

Mais apprendre à quelqu’un à appuyer sur le bon bouton ne suffit plus.

L’autonomie numérique suppose aujourd’hui de comprendre pourquoi on s’identifie, avec quel moyen, comment récupérer un accès perdu et comment vérifier que le service auquel on communique ses informations est réellement celui qu’il prétend être.

Cela demande beaucoup plus qu’un smartphone.

Cela demande une véritable culture numérique.

Et surtout, cela demande que les procédures prévoient réellement le cas de celui qui part de zéro.

Pas celui qui possède déjà itsme.

Pas celui dont l’application bancaire fonctionne.

Pas celui qui connaît son PIN eID.

Pas celui qui a conservé toutes ses clés numériques.

Celui qui n’a plus rien.

C’est à partir de cette personne qu’il faudrait également tester nos procédures.

La Belgique a multiplié les clés numériques

Nous avons créé des systèmes beaucoup plus sûrs qu’il y a vingt ans.

C’est une bonne chose.

Mais à force de multiplier les serrures, il faut également se demander ce qui arrive au citoyen qui a perdu ses clés.

Car derrière chaque procédure numérique se trouve toujours une personne réelle.

Elle peut avoir 35 ans, 55 ans ou 80 ans.

Elle peut posséder un smartphone dernier cri tout en étant incapable d’utiliser son eID.

Elle peut parfaitement se débrouiller dans sa vie quotidienne et se retrouver soudainement dépendante de son fils, de sa fille, d’un voisin, d’un employé communal ou d’un aidant simplement pour accéder à ses propres informations.

La fracture numérique de 2026 n’oppose donc plus seulement ceux qui possèdent Internet à ceux qui ne le possèdent pas.

Elle sépare aussi ceux qui ont pu suivre progressivement la construction de notre société numérique de ceux à qui l’on demande aujourd’hui d’y entrer sans leur montrer où se trouve la porte.

Nous avons sécurisé le numérique pour ceux qui étaient déjà dedans.

Il serait peut-être temps de penser sérieusement à ceux qui sont restés dehors.