Fracture administrative : quand comprendre ses démarches devient un parcours du combattant

On parle beaucoup de fracture numérique. Ne pas posséder d’ordinateur, ne pas savoir transférer un e-mail, télécharger un PDF, l’imprimer, le signer ou le scanner peut aujourd’hui compliquer énormément certaines démarches.

J’en ai parlé récemment à travers une situation très concrète.

Mais après plus de deux mois à aider personnellement quelqu’un dans ses démarches, je me rends compte qu’un autre problème existe, tout aussi important : la fracture administrative.

Car même lorsqu’on sait utiliser un téléphone, encore faut-il savoir qui appeler, quoi demander, comment expliquer son problème et comment suivre son dossier.

Quand plusieurs organismes interviennent dans un même parcours

Pour une personne sans emploi en Wallonie, les interlocuteurs peuvent rapidement se multiplier.

Il y a le FOREM, l’ONEM, l’organisme de paiement qui peut être un syndicat ou la CAPAC et, selon la situation, éventuellement le CPAS.

Pour quelqu’un qui connaît un minimum le fonctionnement de ces institutions, il est déjà parfois difficile de comprendre précisément qui fait quoi.

Imaginez maintenant une personne qui maîtrise mal les démarches administratives.

Elle reçoit un courrier ou un e-mail. Elle ne comprend pas nécessairement son importance. Elle téléphone à un organisme qui lui explique qu’elle doit contacter un autre service. On lui demande un document qu’elle pense avoir déjà fourni. Elle reçoit ensuite une nouvelle demande.

Et pendant ce temps, elle ne sait pas réellement où en est son dossier.

Savoir téléphoner ne suffit pas

J’en ai encore fait l’expérience récemment.

Après plus de deux mois sans parvenir à faire avancer correctement un dossier, j’ai finalement pris moi-même le téléphone.

J’ai eu la chance de tomber sur une personne très sympathique et à l’écoute.

Mais cette conversation m’a fait prendre conscience d’une chose : téléphoner à une administration est également une compétence.

Il faut être capable d’expliquer la situation dans l’ordre, de rappeler ce qui a déjà été fait, de préciser les documents envoyés, de comprendre les réponses, de poser les bonnes questions et parfois de demander à son interlocuteur de vérifier davantage.

Il faut également savoir exprimer son mécontentement sans transformer la conversation en conflit.

À un moment, je me suis montré un peu agacé. Mais j’ai immédiatement précisé :

« Excusez-moi de m’énerver un peu. Ce n’est pas contre vous. C’est simplement que j’aimerais que ce dossier avance. »

Cela paraît anodin.

Pourtant, tout le monde n’est pas capable de mener ce genre de conversation.

La fracture administrative n’est pas un manque d’intelligence

C’est important de le préciser.

Une personne peut être parfaitement intelligente, avoir travaillé toute sa vie et néanmoins être complètement perdue devant une procédure administrative.

Le langage utilisé est parfois complexe. Les compétences sont réparties entre plusieurs organismes. Certains documents portent des noms que le citoyen ne connaît pas. Les délais ne sont pas toujours faciles à comprendre.

Et lorsqu’un problème survient, encore faut-il savoir comment le formuler.

« Mon dossier ne va pas » ne permet pas forcément à un interlocuteur de comprendre immédiatement le problème.

Il faut parfois expliquer plusieurs semaines d’échanges en quelques minutes.

C’est une compétence que certaines personnes possèdent naturellement ou ont acquise professionnellement.

D’autres pas.

Fracture numérique et fracture administrative peuvent se cumuler

C’est là que la situation devient particulièrement difficile.

Une personne peut simultanément :

• ne pas maîtriser correctement ses e-mails ;
• ne pas savoir manipuler un document PDF ;
• ne pas posséder d’imprimante ou de scanner ;
• ne pas comprendre quel organisme est responsable de son dossier ;
• avoir des difficultés à expliquer sa situation par téléphone ;
• ne pas savoir quoi faire lorsque son dossier reste bloqué.

Chaque difficulté prise séparément peut sembler relativement petite.

Additionnées, elles peuvent devenir un véritable mur.

Et derrière ce mur se trouvent parfois des choses essentielles : un revenu, des allocations, une aide sociale ou simplement la possibilité de payer ses factures.

Heureusement qu’il y a parfois un proche

Dans la situation que je rencontre actuellement, je peux aider.

Je peux lire les e-mails, imprimer les documents, les scanner, téléphoner, expliquer la situation et essayer de comprendre ce qui bloque.

Mais une question revient encore une fois :

Que fait la personne qui n’a personne pour l’aider ?

C’est probablement là que notre système devrait davantage réfléchir.

Une administration ne devrait pas considérer qu’une démarche est accessible simplement parce qu’un numéro de téléphone, une adresse e-mail ou un formulaire en ligne existe.

L’accessibilité doit également tenir compte de la capacité réelle des personnes à comprendre et accomplir ce qu’on leur demande.

Un dossier, un véritable accompagnement

Il serait intéressant de développer davantage le principe d’un référent clairement identifié, particulièrement pour les personnes rencontrant des difficultés numériques ou administratives importantes.

Pas quelqu’un qui ferait toutes les démarches à leur place.

Mais quelqu’un capable de suivre la situation et de dire simplement :

« Voilà où en est votre dossier. Voilà ce qui manque. Voilà qui doit intervenir. Et voilà ce que nous allons faire maintenant. »

Cette continuité humaine éviterait probablement beaucoup de déplacements, d’appels inutiles, de documents envoyés plusieurs fois et surtout énormément d’angoisse.

Le numérique pourrait d’ailleurs parfaitement contribuer à cette organisation.

La technologie devrait servir les professionnels pour mieux suivre les dossiers, plutôt que transférer toujours davantage de responsabilités administratives vers les citoyens.

L’accessibilité ne s’arrête pas à l’écran

Nous avons fait énormément de progrès en matière d’accessibilité.

Nous pensons aux personnes à mobilité réduite, aux personnes malvoyantes, à l’accessibilité des bâtiments et progressivement à celle des sites internet.

Mais il existe aussi des handicaps moins visibles.

Ne pas comprendre une procédure administrative peut devenir un handicap dans une société où presque tout passe par des procédures.

La fracture numérique en est une partie.

La fracture administrative en est une autre.

Et les deux touchent probablement beaucoup plus de personnes que nous ne l’imaginons.

Une administration réellement accessible n’est donc pas seulement une administration possédant un site internet, une application et un formulaire en ligne.

C’est une administration dans laquelle une personne qui ne maîtrise ni les outils numériques ni les codes administratifs peut malgré tout comprendre ce qu’on lui demande et faire valoir ses droits.

Parce qu’au bout du compte, derrière chaque numéro de dossier, il y a encore un être humain.

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Article rédigé par Olivier Wilhelmus le 29 septembre 2026, créateur du site Informaticien Public (informaticien-public.be).
Expert en citoyenneté numérique, cybersécurité et optimisation de la visibilité locale en Belgique.