Fracture numérique : quand l’administration transforme un simple PDF en parcours du combattant

On parle beaucoup de fracture numérique en Belgique. Mais parfois, il suffit d’observer une situation toute simple pour comprendre à quel point le problème est concret.

Récemment, une personne qui maîtrise très peu le numérique s’est rendue physiquement à son syndicat. Elle a attendu près de deux heures avant de pouvoir s’occuper de son dossier.

Elle est finalement reçue, les démarches sont effectuées et elle rentre chez elle.

Quelques heures plus tard, elle reçoit un e-mail sur son téléphone.

En pièce jointe : un document PDF qu’elle doit imprimer, signer, scanner et renvoyer par e-mail.

Problème : cette personne n’a pas d’ordinateur, pas d’imprimante et pas de scanner. Elle utilise uniquement son téléphone et maîtrise déjà difficilement ses e-mails.

Pourquoi ne pas avoir fait signer le document sur place ?

C’est probablement la première question qui vient à l’esprit.

La personne était présente physiquement quelques heures auparavant. Pourquoi, lorsque cela était possible, ne pas avoir préparé et fait signer directement les documents nécessaires ?

Il existe certainement des procédures internes et certains documents ne sont peut-être disponibles qu’après le traitement du dossier. Mais du point de vue de l’utilisateur, le résultat est difficile à comprendre.

Après deux heures d’attente et un déplacement, on lui demande finalement d’effectuer seule une opération numérique qu’elle ne sait pas réaliser.

Pour quelqu’un habitué à l’informatique, imprimer un PDF, le signer, le scanner et le renvoyer prend quelques minutes.

Pour une personne en fracture numérique, chacune de ces étapes peut devenir un obstacle.

Heureusement, quelqu’un était là pour l’aider

Dans cette situation, la personne m’a montré l’e-mail qu’elle venait de recevoir.

La solution semblait simple : me transférer le message afin que je puisse imprimer le document.

Mais même transférer correctement un e-mail n’est pas forcément évident lorsqu’on maîtrise mal son smartphone.

Une fois le message récupéré, je pouvais imprimer les documents, les faire signer, les scanner correctement et recréer un PDF.

Il restait encore une dernière étape : renvoyer le bon document signé au bon interlocuteur.

Encore une opération banale pour certains, mais qui ne l’est absolument pas pour tout le monde.

Sans aide extérieure, cette personne aurait probablement dû retourner au syndicat et demander de l’aide une nouvelle fois.

Et c’est là que se trouve la vraie question :

Que fait la personne en fracture numérique qui n’a personne à qui montrer son téléphone ?

FOREM, ONEM, syndicat… et parfois CPAS

Le problème devient encore plus important lorsqu’on regarde l’ensemble du parcours d’un demandeur d’emploi.

En Wallonie, une personne peut être amenée à traiter avec le FOREM pour son parcours de demandeur d’emploi, avec l’ONEM pour certaines décisions relatives au chômage et avec son organisme de paiement, par exemple son syndicat.

Avec les nouvelles limitations dans le temps des allocations de chômage, certaines personnes arrivant en fin de droits peuvent également devoir se tourner vers leur CPAS et introduire une nouvelle demande d’aide si elles remplissent les conditions.

Ce sont plusieurs organismes, plusieurs interlocuteurs et plusieurs procédures.

Et au milieu se trouve parfois une personne qui maîtrise à peine ses e-mails.

On lui demande pourtant de comprendre quel organisme est compétent, de conserver ses documents, de surveiller ses messages, de télécharger des PDF, de fournir des justificatifs et de respecter des délais.

La numérisation devait simplifier les démarches. Pour certains citoyens, elle a simplement déplacé une partie du travail administratif vers leur domicile.

Dématérialiser ne signifie pas simplifier

C’est probablement l’une des grandes erreurs de la transformation numérique des services.

Remplacer une feuille de papier par un PDF n’est pas nécessairement une simplification.

Envoyer un document par e-mail plutôt que par courrier n’est une amélioration que si la personne qui le reçoit est capable de l’ouvrir, de le compléter et de le renvoyer.

Le smartphone a donné accès à Internet à énormément de personnes. Cela ne signifie pas pour autant que toutes ces personnes possèdent les compétences nécessaires pour effectuer des démarches administratives complexes.

Savoir regarder Facebook, envoyer un message ou téléphoner avec WhatsApp ne signifie pas savoir gérer un dossier administratif numérique.

Pourquoi ne pas avoir un véritable référent ?

Il serait peut-être temps de réfléchir différemment à l’accompagnement.

Lorsqu’une personne rencontre d’importantes difficultés numériques, pourquoi ne pourrait-elle pas disposer d’un interlocuteur clairement identifié pour l’aider à suivre son dossier ?

Pas quelqu’un qui ferait le travail du FOREM, de l’ONEM ou du CPAS à leur place.

Mais une personne capable d’expliquer simplement où en est le dossier, ce qui manque, quel organisme doit intervenir et quelle est la prochaine démarche à effectuer.

Lorsqu’un adhérent est physiquement présent, on pourrait également profiter de ce moment pour vérifier les documents nécessaires et recueillir immédiatement les signatures qui peuvent l’être.

Le numérique devrait permettre aux professionnels de mieux accompagner les citoyens, pas obliger chaque citoyen à devenir son propre secrétaire administratif.

La fracture numérique est aussi une fracture administrative

On présente encore trop souvent la fracture numérique comme un problème de matériel ou de connexion Internet.

La réalité est beaucoup plus large.

Vous pouvez posséder un smartphone et avoir Internet tout en étant complètement perdu lorsqu’un e-mail vous demande de télécharger un PDF, de l’imprimer, de le signer, de le scanner puis de le renvoyer.

Dans le cas raconté ici, une personne était heureusement présente pour aider.

Mais demain, une autre personne recevra peut-être exactement le même e-mail, seule chez elle.

Elle regardera son téléphone sans comprendre ce qu’elle doit faire.

Et derrière ce simple PDF peuvent se trouver ses allocations, ses revenus et parfois une partie importante de sa sécurité financière.

La véritable transformation numérique ne consiste donc pas seulement à numériser les démarches. Elle consiste à s’assurer que personne n’est abandonné devant son écran.

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Article rédigé par Olivier Wilhelmus le 15 septembre 2026, créateur du site Informaticien Public (informaticien-public.be).
Expert en citoyenneté numérique, cybersécurité et optimisation de la visibilité locale en Belgique.